在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，我国工程机械已经进入了高质量发展时代，“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念驱动工程机械迈向中高端，以用户满意为需求导向推动工程机械供给侧改革，促进行业整体质量水平不断提升。2018年工程机械用户需求评价调研工作坚持以《质量发展纲要2011-2020》提出的“建立健全以产品质量合格率、出口商品质量合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内容的质量指标体系，推动质量指标纳入国民经济和社会发展统计指标体系”为指导，贯彻“要加快质量诚信体系建设，加快健全质量信誉监管体制机制，推动建立国家、地方和行业的产品质量奖励和惩戒制度，鼓励行业协会开展重点工业产品质量评价工作”的指示精神；落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）提出的“鼓励以用户为中心的微创新，改善用户体验”、“建立质量分级制度……完善第三方质量评价体系，开展高端品质认证，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”的指导意见和工业和信息化部办公厅《关于做好2018年工业质量品牌建设工作的通知》（工信厅科函〔2018〕83号）的指示，贯彻工程机械“三个转变”的指导方针，在工程机械行业中树立“质量诚信、顾客满意”的市场质量观念，深入推进用户满意工程开展产品质量用户满意度调研，关注“顾客满意度指数、质量损失率和质量竞争力”指标改善，组织质量可靠性公开课，推动以追求用户满意为目标的质量提升活动，引导广大企业不断提升技术创新能力、产品质量竞争力、服务质量水平，推动工程机械市场质量信用建设，促进质量观念转变，增强用户需求导向力，不断满足广大用户持续增长的新需求。

1. 用户满意度测评工作依据

用户工作委员会根据《协会章程》规定，按照分会理事会的工作部署，在工程机械行业中开展产品质量用户满意度调研，推动“质量诚信、用户满意”的市场质量观念，促进高质量发展。依据《顾客满意度测评模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顾客满意度测评通则》GB/T19039-2009和《工程机械用户满意度测评规范（试行）》，持续测评工程机械产品的市场表现，收集广大用户体验信息，发现用户满意度低或者用户不满意的问题，反馈给制造企业推动质量改进，在持续改进中提升工程机械质量竞争力。

2. 2018年行业部分产品测评情况

2018年继续开展了全国土方机械、起重机械、工业车辆三大类产品质量用户满意度评价调研工作。在广大用户、经销商和代理商的倾力支持下，在制造企业自愿参加并积极配合下，使协会工作得到持续提升。通过调查了解用户对产品质量指标评价和服务质量承诺的评价，反映出质量诚信落实状况，汇总收集广大用户评价信息，实事求是反映用户诉求，寻找产品质量和服务质量的改进方向，反馈给有关企业，促进企业持续改进，不断满足用户增长的需求，以质量为核心提高市场竞争力。

2.1调研访问的主要产品

装载机、挖掘机、推土机、塔式起重机、施工升降机、汽车起重机、履带式起重机和叉车产品，调研工作历时半年时间，通过问卷、电话、网络、用户座谈等方式调研获得用户评价信息，受访用户遍布全国31个省市，受访对象为使用以上工程机械的单位领导/老板、机械管理人员、操作司机以及维修人员，覆盖各种产品共计22887台，涉及不同品牌产品制造企业105家，调研分析结果能够从宏观上反映出以上产品的市场评价情况。

2.2接受访问的用户分布

接受访问的用户分布区域如下：华北区域有北京、河北、内蒙古、山西、天津；东北区域有黑龙江、吉林、辽宁；华东区域有安徽、福建、江苏、山东、上海、浙江；华南区域有广东、广西、海南；华中区域有河南、湖北、湖南、江西；西北区域有甘肃、宁夏、青海、陕西、新疆；西南区域有贵州、四川、西藏、云南、重庆。

2.3各类产品的用户满意度评价结果

（1）各类产品的用户满意度评价结果的横向比较：施工升降机的用户满意度相对较高，其次是装载机，再次是叉车，而推土机的用户满意度相对较低，用户满意度比较详细见图1。

图1各类产品用户满意度评价结果横向比较

（2）各类产品的感知产品质量评价结果横向比较：用户感知产品质量评价，施工升降机的评价结果相对较高，其次是塔式起重机，再次是装载机，而挖掘机的评价结果相对较低，用户感知产品质量比较详见图2。

图2各类产品感知质量评价结果横向比较

（3）各类产品的感知服务质量评价结果的横向比较：用户使用体验的服务质量评价，施工升降机的评价结果相对较高，其次是装载机，再次是叉车，而履带式起重机的用户满意度评价相对较低，用户感知服务质量详见图3。

图3各类产品感知服务质量评价结果横向比较

3. 各类产品用户满意度测评企业

3.1调研装载机主要品牌企业8家

广西柳工机械股份有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司、国机重工集团常林有限公司、山东临工工程机械有限公司、厦门厦工机械股份有限公司、青岛雷沃工程机械有限公司、龙工(福建)机械有限公司、山推工程机械股份有限公司，以上品牌在装载机市场具有代表性。

3.2调研挖掘机产品的主要品牌企业25家

徐州徐工挖掘机械有限公司、广西柳工机械股份有限公司、青岛雷沃工程机械有限公司、国机重工(常州)挖掘机有限公司、三一重工股份有限公司、山河智能装备股份有限公司 、山东临工工程机械有限公司、厦门厦工机械股份有限公司、中联重科股份有限公司、卡特彼勒（青州）有限公司、斗山工程机械（中国）有限公司、成都神钢建设机械有限公司、小松（中国）投资有限公司、沃尔沃建筑设备投资（中国）有限公司、日立建机(中国)有限公司、现代（江苏）工程机械有限公司、住重中骏（厦门）建机有限公司、广西玉柴重工有限公司、加藤(中国)工程机械有限公司、久保田建机（上海）有限公司、龙工(上海)挖掘机制造有限公司、山重建机有限公司、福建新源重工有限公司、凯斯工程机械（上海）有限公司、恒天九五重工有限公司，以上品牌在挖掘机市场具有代表性。

3.3调研推土机产品的品牌企业8家

山推工程机械股份有限公司、广西柳工机械股份有限公司、国机重工（洛阳）建筑机械有限公司、河北宣化工程机械股份有限公司、上海彭浦机器厂有限公司、沃尔沃建筑设备投资（中国）有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司科技分公司、中联重科股份有限公司，以上品牌在推土机市场具有代表性。

3.4调研塔式起重机主要品牌企业22家

抚顺永茂建筑机械有限公司、沈阳三洋建筑机械有限公司、四川建设机械（集团）股份有限公司、徐州建机工程机械有限公司、广西建工集团建筑机械制造有限责任公司、浙江省建设机械集团有限公司、湖北江汉建筑工程机械有限公司、浙江虎霸建设机械有限公司、江苏正兴建设机械有限公司、方圆集团有限公司、山东大汉建设机械有限公司、廊坊中建机械有限公司、重庆建工工业有限公司、江西中天机械有限公司、中联重科股份有限公司、西安京龙工程机械有限公司、马尼托瓦克起重设备(中国)有限公司、江麓机电集团有限公司、上海吴淞建筑机械有限公司、山东明龙建筑机械有限公司、临沂华夏重工有限公司、山西省工程机械有限公司，以上品牌在塔式起重机市场具有代表性。

3.5调研施工升降机主要品牌企业21家

广州市特威工程机械有限公司、湖北江汉建筑工程机械有限公司、广西建工集团建筑机械制造有限责任公司、浙江省建设机械集团有限公司、山东大汉建设机械有限公司、四川建设机械（集团）股份有限公司、方圆集团有限公司、浙江虎霸建设机械有限公司、廊坊凯博建设机械科技有限公司、西安京龙工程机械有限公司、天津京龙工程机械有限公司、天津安达顺起重设备有限公司、中联重科股份有限公司、重庆红岩建设机械制造有限责任公司、江麓机电集团有限公司、邢台新恒成机床有限公司、亚泰重工股份有限公司、北京宏升卓越工程机械有限公司、山东力特重工机械有限公司、陕西三耳建设机械有限公司、郑州市长城机器制造有限公司，以上品牌在施工升降机市场具有代表性。

3.6调研汽车起重机主要品牌企业9家

徐工集团徐州重型机械有限公司、三一重工股份有限公司、中联重科股份有限公司、安徽柳工起重机有限公司、四川长江工程起重机有限责任公司、利勃海尔机械服务（上海）有限公司、北起多田野（北京）起重机有限公司、加藤（中国）工程机械有限公司、特雷克斯(常州)机械有限公司，以上品牌在汽车起重机市场具有代表性。

3.7调研履带式起重机主要品牌企业7家

徐工集团工程机械股份有限公司建设机械分公司、中联重科股份有限公司、利勃海尔机械服务（上海）有限公司、辽宁抚挖重工机械股份有限公司、三一重工股份有限公司、成都神钢建设机械有限公司、德马格起重机械(上海)有限公司，以上品牌在履带式起重机市场具有代表性。

3.8调研叉车品牌企业5家

林德（中国）叉车有限公司、广西柳工机械股份有限公司、杭叉集团股份有限公司、安徽合力股份有限公司、丰田产业车辆集团。

4. 开展用户满意度调研提升质量竞争力

工程机械企业在贯彻质量管理体系“以顾客为关注焦点”的工作实践中，把“质量是企业生命，用户是企业生存之本”等企业价值观念植入战略体系，需要企业内部加强顶层设计和战略部署，形成企业纲领指导每个员工行动，推动公司员工树立服务用户需求意识，激励用户满意关键指标与运行绩效挂钩，形成以用户需求为导向驱动力。

以用户满意度问题为导向驱动质量改善，把调研中发现的问题分解到企业各层级规划改进，以企业内部各项工作为纽带导入用户需求改进指标，分解到各部门、落实到各岗位，把全员追求用户满意的目标变成企业的一致性行动，提高质量竞争力。

用户工作委员会秘书处

2019年5月30日